Opportunité d’emploi

Titre :Directeur des Services techniques et professionnels
Relève de : Vice-président, revenus et croissance

Opportunité d’emploi

Titre :
Directeur des Services techniques et professionnels

Relève de :
Vice-président, revenus et croissance

Forte de son milieu de travail équitable, inclusif et axé sur l’épanouissement, SFM est à la recherche de personnes motivées pour se joindre à notre équipe !

Pourquoi choisir SFM ?

Chez SFM, vous aurez l’occasion de jouer un rôle dans une industrie dynamique qui se trouve à l’intersection de l’art, de la communication et de la technologie. Une équipe de passionnés qui insufflent une vigueur contagieuse dans tout ce qu’elles entreprennent vous encadrera. Joignez-vous à notre équipe pour apprendre et contribuer à un secteur en pleine transformation (et en pleine croissance) où la modernisation et la diversification sont le sésame du succès. Donc, si vous souhaitez vous faire entendre, disposer des moyens d’agir et aiguiser vos compétences, et êtes prêt à retrousser vos manches et à vous amuser, faites-nous signe !

Proposition de valeur de SFM :

  • Des conditions de travail progressistes et souples avec des avantages sociaux, comme :
    • Une semaine de travail de quatre (4) jours à l’échelle de l’entreprise, une première dans notre secteur
    • Un modèle de travail hybride
    • Des horaires souples
    • Une allocation de 30 jours par an pour travailler de n’importe où dans le monde entier
  • Des stations de recharge de voiture sur les lieux
  • Des prix réduits pour employés sur les produits des marques que nous distribuons
  • Une assurance maladie collective généreuse
  • Une place au sein d’une entreprise qui figure depuis longtemps parmi les sociétés les mieux gérées du Canada

Énoncé du poste

Le directeur des Services techniques et professionnels est responsable des opérations liées au soutien technique et aux services professionnels de SFM. Ce poste, tant de nature opérationnelle qu’administrative, exige une très bonne compréhension technique des technologies de base applicables aux communications unifiées, aux espaces de production en direct (y compris les technologies de l’information) et aux marchés verticaux connexes. De plus, ce poste exige une compréhension approfondie des structures, processus et outils requis pour assurer de manière répétée et continue des expériences clients exceptionnelles à toutes les étapes du parcours du client, y compris du développement de produits de services gérés et professionnels nous permettant d’établir des relations plus étroites et continues avec nos clients relativement à la prestation de services et de soutien.

  • Gérer et structurer la croissance et l’expansion d’une équipe de professionnels en soutien et services techniques. Assurer et maintenir les connaissances techniques et pratiques en ce qui concerne les technologies de base de notre industrie afin d’assurer une prestation de services et de soutien techniques de la plus grande qualité, tant à distance que sur place.
  • Gérer les relations clients sur le plan technique au besoin et collaborer avec les ressources internes pour assurer un haut niveau de satisfaction des clients.
  • Prendre en charge les problèmes techniques non résolus et collaborer avec une équipe interfonctionnelle afin de trouver des pistes de solution.
  • Gérer les fonctions du soutien technique, des spécialistes de solutions et des services sur place en tant qu’offre de services unifiés (gestionnaires et équipes), et identifier et intégrer les fournisseurs de services tiers dans le déroulement du travail.
  • Sélectionner, embaucher et gérer au besoin les techniciens des services sur place et du soutien technique additionnels, et s’occuper des fins d’emploi.
  • En collaboration avec les équipes du marketing et des ventes, proposer des cadres de travail pour réaliser les travaux de services sur place, exécuter les contrats de services, administrer les ententes de soutien de logiciels et développer des produits de services gérés et professionnels pertinents pour les besoins du marché.
  • Élaborer des procédures de soutien technique qui répondent aux besoins de nos clients :
    • Définir les niveaux de soutien pour chacune des principales lignes de produits et les exigences de formation pour chaque niveau.
    • Déterminer les procédures de recours hiérarchique pour les problèmes n’ayant pas été résolus par les premières personnes à qui ils ont été confiés.
    • Définir les exigences de traitement : système CRM en ligne, documents papier, documents électroniques, documentation et suivi.
    • Définir les exigences en matière de résolution et les procédures de suivi.
  • Gérer les niveaux de dotation afin de respecter les heures d’ouverture assignées et de fournir une disponibilité de 9 h à 17 h (HNE). De plus, élaborer des procédures et prévoir du personnel pour une future plateforme de soutien et de service disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, toute l’année.
  • Élaborer et gérer de nouveaux cours techniques à l’intention des nouveaux membres de l’équipe de soutien technique et des membres existants.
  • Gérer toute la documentation technique, y compris les manuels d’utilisation, les FAQ, les bulletins techniques et la documentation liée aux résolutions.
    • Superviser la création, la maintenance et la curation de nos bases de connaissances internes (soutien et services techniques, procédures de projets, libre-service client).
    • Organiser et vérifier les contributions au système CRM, au portail de gestion de projet et au système de gestion des demandes d’assistance des clients, et fournir de l’aide au Service quant à l’utilisation de ces derniers.
  • Développer des systèmes et élaborer des processus pour surveiller les tendances concernant les problèmes de soutien et de formation : défaillance de matériel, problèmes de micrologiciels, problèmes d’installateurs types et bogues logiciels.
  • Mener à bien toute autre tâche ou responsabilité assignée.

Qualifications

  • Connaissances approfondies des principales technologies liées aux communications unifiées et aux espaces de production en direct (y compris les technologies de l’information).
  • Cinq (5) ans d’expérience minimum en gestion de personnel technique sur le terrain dans les domaines des communications unifiées, de la production en direct ou des technologies de l’information.
  • Expérience de la mise en œuvre et/ou de la gestion de systèmes de saisie du temps, de gestion des relations avec la clientèle (CMR) ou de gestion des demandes de services des clients.
  • Capacité éprouvée à concevoir des solutions novatrices intégrant une approche axée sur le client pour la prestation du soutien et des services.

Notre spécialité

SFM est un distributeur primé* et chef de file, ainsi qu’un fournisseur de services de mise en marché pour les secteurs de l’audio professionnel, des instruments de musique, du spectacle sur scène et de la production médiatique. Nous nous assurons que des marques vénérées comme Shure, QSC, Pioneer DJ, Moog et Casio sont bien représentées sur le marché canadien. Notre entreprise a fait ses débuts il y a plus de 40 ans avec une passion pour l’industrie de la musique et un engagement envers notre personnel et nos clients, un thème qui se renouvelle encore aujourd’hui. Nous devons notre succès à une approche innovante et souple, ainsi qu’aux liens solides que nous établissons avec les personnes que nous servons. Forte de son milieu de travail équitable, inclusif et axé sur l’épanouissement, SFM est à la recherche de personnes hautement motivées pour se joindre à notre équipe !

Si vous avez ces qualités et que vous souhaitez vous joindre à notre équipe, nous serions ravis d’avoir de vos nouvelles ! Il vous suffit de l’envoyer par courriel. Si ce poste n’est pas pour vous, et que vous connaissez quelqu’un qui serait intéressé, nous vous invitons à lui transmettre cette offre.

* Pour la quatrième année consécutive, Deloitte a décerné à SFM le prix des sociétés les mieux gérées du Canada, un prix de gestion d’entreprise de premier ordre et reconnu sur le plan international.

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