Un excellent système que personne ne sait utiliser est un investissement gaspillé.
À mesure que l’installation approche de la fin, l’attention se tourne naturellement vers la mise en service. Mais un système techniquement excellent produit peu de valeur si les personnes qui doivent l’utiliser ne le comprennent pas, ne lui font pas confiance ou l’évitent discrètement. La formation et l’adoption déterminent si l’investissement porte ses fruits ou s’arrête. Pour les organisations utilisatrices, planifier la formation délibérément — plutôt que de la traiter comme une visite rapide au moment du transfert — transforme un nouveau système en environnement réellement utilisé.
Il est utile de commencer par le véritable but : l’adoption, c’est-à-dire une utilisation confiante et constante du système dans le travail normal. Une simple présentation n’est pas la même chose. Une séance précipitée peut techniquement compter comme de la formation tout en laissant la plupart des utilisateurs incertains et dépendants de solutions de contournement.
Adaptez la formation aux personnes qui utilisent réellement le système.
La formation est beaucoup plus efficace lorsqu’elle reflète les personnes qui utilisent réellement le système. Les utilisateurs quotidiens ont généralement besoin des notions de base : démarrer une réunion, partager du contenu, se joindre à un appel et se remettre d’un petit problème sans paniquer. Les animateurs de réunions, les adjoints de direction et les autres utilisateurs chevronnés peuvent avoir besoin de plus de profondeur. Le personnel de soutien interne ou de l’informatique doit posséder une compréhension technique plus solide afin de pouvoir dépanner et entretenir l’environnement une fois que le partenaire se retire.
Les conseils d’AVIXA sur les pratiques exemplaires décrivent explicitement plusieurs niveaux de formation, distinguent les utilisateurs non techniques du personnel technique AV et précisent que les différents utilisateurs ont besoin de différents niveaux de connaissances selon leur façon d’utiliser l’environnement.
Gardez la formation quotidienne concrète.
Pour la plupart des utilisateurs quotidiens, la meilleure formation est brève, pratique et centrée sur les quelques tâches qu’ils accomplissent réellement. Les gens retiennent beaucoup mieux ce qu’ils font que ce qu’on leur montre. Les conseils d’AVIXA indiquent que la formation est généralement plus efficace en petits groupes — jusqu’à environ six personnes — parce que les participants ont ainsi du temps pour pratiquer. Ils indiquent aussi qu’une approche de formation des formateurs peut convenir dans certains environnements.
Aucun format rigide n’est nécessaire. La formation la plus efficace est simplement concrète et proche du travail que les gens accompliront réellement.
Décidez d’où viendra la formation et à quelles ressources les gens pourront se référer.
Il vaut aussi la peine de décider délibérément qui offrira la formation. L’intégrateur peut fournir la formation initiale dans le cadre du projet. Les fabricants peuvent offrir des ressources propres à leurs produits. Certaines organisations créent leurs propres outils internes de démarrage rapide. Dans les environnements plus complexes, une approche de formation des formateurs peut être appropriée afin que les connaissances demeurent dans l’organisation après la mise en service.
Une bonne formation laisse aussi aux gens des ressources auxquelles se référer. Même une excellente séance finit par s’effacer de la mémoire. Un court guide de démarrage rapide, des instructions claires dans les salles et une voie connue pour obtenir de l’aide peuvent faire la différence entre une utilisation hésitante et une utilisation confiante.
Soutenez l’adoption au-delà de la première semaine.
L’adoption n’est pas assurée dès le premier jour. Les premières semaines sont celles où les habitudes se forment. C’est pourquoi un peu de soutien supplémentaire pendant cette période initiale produit souvent une valeur disproportionnée. Il permet de corriger rapidement les petites frictions et donne à l’organisation l’occasion d’améliorer ses conseils avant que la confusion devienne une habitude.
La formation protège la valeur de tout ce qui l’a précédée. L’évaluation, la planification, la comparaison, la négociation, l’installation et le transfert visent tous à améliorer la façon dont les gens travaillent. La formation est le moment où cette intention se réalise ou se perd.
Points à retenir
Le but de la formation est l’adoption : une utilisation confiante et constante dans le travail normal.
Les différents publics ont besoin de différents niveaux de profondeur : utilisateurs quotidiens, utilisateurs chevronnés et personnel de soutien.
La formation quotidienne fonctionne mieux lorsqu’elle est concrète et pratique.
Les sources de formation peuvent être combinées délibérément plutôt que présumées.
Des documents de référence et du soutien tôt après la mise en service aident à ancrer l’adoption.
Next steps
Alors que votre organisation se prépare à la mise en service, demandez à votre consultant ou à votre intégrateur quelle est son approche en matière de formation des utilisateurs, quels supports il fournit et comment il accompagne l’adoption du système après la remise du projet. Le cas échéant, vous pouvez également demander si les services Plus+ devraient être envisagés par l’intermédiaire des partenaires de projet que vous avez choisis.
➡️ Demandez à votre consultant ou à votre intégrateur si les services Plus+ pourraient convenir à votre projet
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